Kundendialog 2020
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Trends im Servicebereich: Der Kundendialog ist zukünftig digital
Wenn wir am Morgen des 21. Mai 2020 erwachen, werden PC, Internet, TV und Telefon endgültig verschmolzen und mobil sein. Geräte in der Größe eines heutigen Handys sind Beamer und Laser-Keyboard. Der Web-Browser sieht aus wie ein Buch aus Papier - man lädt die Webseiten oder ganze Romane auf die gewünschten echten Seiten in einem Buch aus "intelligentem Papier", das kaum Strom frisst. Das Internet wird als Technologie aus dem Fokus verschwunden sein. "Connected" zu sein wird so normal sein, wie heute telefonisch erreichbar zu sein. Der permanente Zugriff auf praktisch beliebige Daten wird den Menschen viele Annehmlichkeiten bescheren. "Smart Mirrors" sind überall integriert, in Schrankwänden, Betten und Kühlschränken wie auch in Badspiegeln, die über WLAN vom Zentralcomputer der Wohnung mit Inhalten versorgt werden. Kein Wunder, dass sich hier auch der Kundendialog neuen Trends anpassen wird.
Heute sind die Kunden von morgen gerade mal 17 Jahre alt. Im Jahr 2020 werden die Menschen zur gleichen Sekunde über Handy, Spielekonsole, ICQ, studiVZ im Hintergrund MP3s hören und evtl. läuft der Fernseher auch noch. Man trifft sich mit seinen Communities und entscheidet darüber, ob Marken relevant sind oder nicht. Die Vernetzung des Konsumenten hat die Machtverhältnisse verschoben. Der Konsument vertraut mehr denn je seinen Wahlverwandtschaften. Interagiert und kommuniziert wird mit anderen Menschen. Der Weg zum trendorientierten Kundendialog führt daher verstärkt nicht mehr über Werbemedien - sondern über seine Beziehungen. Produktdifferenzierungen finden vorrangig in immateriellen Dimensionen statt - nicht in technischen Details und dem Preis.
Die Bedürfnisse des Konsumenten sind sozialer und emotionaler Art: Anerkennung, Zugehörigkeit, Vertrauen, Orientierung. Die wichtigsten zukünftigen Innovationen finden im Servicebereich statt. Die Betreuung nach dem Kauf (After Sales Marketing) wird zur wichtigsten Phase des Kundenservice. Glaubt jemand, dass ein Kunde im Jahr 2020 gern bei auf Effizienz getrimmten Telefoniermaschinen, wie den heutigen Callcentern anruft oder angerufen wird?
