Menu
26.02.2018

Neue Trendstudie von 2b AHEAD prognostiziert das Ende der Kundenkommunikation

Fotolia © peshkova / © bannosuke

 

Neue Trendstudie „Kundendialog 2025“ 

Minutenlang in den Warteschlangen von Hotlines hängen, an der Kasse Schlange stehen, eine alternative Verbindung selbst heraussuchen müssen – für mich ist dies im Grunde heute schon nicht mehr akzeptabel. Die Zukunft des Kundendialogs wird dies wohl jedenfalls nicht sein. Vielmehr ist der beste Kundendialog der Zukunft ein Dialog, den wir nicht mehr bemerken – und der im besten Fall nicht im Nachhinein Beschwerden aufnimmt, sondern bereits im Vorhinein Bedürfnisse erkennt und zu passenden Produkten und Lösungen führt!

 

In den vergangenen Monaten haben wir im 2b AHEAD ThinkTank intensiv über die Zukunft des Kundendialogs geforscht. Wir haben mit Experten gesprochen, Thesen diskutiert und ein Zukunftsbild des Kundendialogs 2025 erstellt. Eine zentrale Erkenntnis dabei ist: Kunden wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie wollen nicht beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router kaputt ist. Sie wollen nicht selbst den effizientesten Weg zu ihrem nächsten Termin identifizieren. Vielmehr werden wir in Zukunft daran gewöhnt sein, alle erdenklichen Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab und proaktiv durch das Unternehmen beantwortet zu bekommen. Aus Gewöhnung wird Gewohnheit, aus Gewohnheit wird Erwartung. Die Konsequenz: Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice in eine direkte Interaktion treten muss, weiß immer schon, dass hier etwas im Argen liegt.

 

Eine mindestens ebenso folgenreiche Entwicklung prognostizieren wir für die technologische Ausstattung der Kunden. Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit Künstlicher Intelligenz treibt den Einsatz von Bots, gerade auf Kundenseite. Bots beschaffen den Kunden Informationen, werten diese aus, beraten ihn und kümmern sich um seine Belange. Sie handeln in Zukunft sogar, natürlich im Sinne des Kunden. Aus Kundensicht wird der Bot damit die Schnittstelle zu Unternehmen – sei es zum Mobilitätsanbieter, dem Telekommunikationsprovider, dem Nahrungsmittelhersteller, dem Arzt oder der Apotheke. Kunden kommunizieren in Zukunft über ihre Bots.

 

Eine naheliegende Konsequenz für Sie als Anbieter: Wenn Sie sich nicht in die Lage versetzen, diesen Dialog mit den intelligenten Assistenzen Ihrer Kunden aufzunehmen, drohen Sie, schnell ins Hintertreffen zu geraten. Wenn Sie Preise, Leistungen, Produktdetails und AGB in Echtzeit mit Ihren Kunden aushandeln wollen, benötigen Sie ebenfalls entsprechend leistungsfähige Systeme Künstlicher Intelligenz. Die Folge: Der Kundendialog wird sich weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog der Zukunft. Für den Menschen: Das Ende der Kundenkommunikation.

 

Lesen Sie in unserer neuen Studie, wie Sie Ihren Kundendialog angesichts dieser Entwicklung zukunftssicher aufstellen: strategisch, technologisch, prozessual. Die Studie „Kundendialog 2025“ ist in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys entstanden. Wir haben in sehr offenen, neugierigen und leidenschaftlichen Diskussionen über die Zukunft des Kundendialogs diskutiert. Wir danken unseren Kooperationspartnern für diese jederzeit konstruktive und freundschaftliche Zusammenarbeit.

 

Die Studie können Sie von unserer Webseite herunterladen, wie immer kostenlos und gerne zur Weitergabe. Sie soll die Diskussion vorantreiben, den Horizont weiten und Debatten herausfordern. Ich freue mich auf Ihre Reaktionen.

 

 

Ich wünsche Ihnen eine aufregende und erfolgreiche Woche!

Herzliche Grüße

 

Michael Carl
Managing Director Research and Consulting

2b AHEAD ThinkTank
 

 

 

 

 

Nach oben

Diese Seite verwendet Cookies. Mit Nutzung dieser Seite erklären sie sich damit einverstanden. Weitere Hinweise finden sie in der Datenschutzerklärung.

OK