13. "Omnichannel-Kundendialog führt zu adaptiven Produkten" prognostiziert im Jahr 2015

Prognose-Aussage: In zehn Jahren werden die Kunden der B2C-Branchen flächendeckend mit einem Omnichannel-Management bedient. Dabei werden alle Berührungspunkte integriert und vernetzt. Diese neue Form des Kundendialogs wird unsere Lebenswelten prägen und damit auch die Erwartungen von Kunden an die Versicherung ihres Vertrauens. Der Omnichannel-Ansatz führt zu neuen Berufsbildern und verändert Tätigkeitsprofile im Kern des Unternehmens. Der Omnichannel-Ansatz eröffnet neue Produktchancen für alle Marktteilnehmer. Grundlage dieser neuen Produkte ist das Vertrauen der Kunden in sie und ihre digitalen Assistenzsysteme. Zudem wird sich der Omnichannel-Ansatz auf die Incentivierung auswirken; die Studie schlägt vor, hier die Entwicklung des langfristigen Kundenwerts als Grundlage zu nehmen.

Heutiger Umsetzungsstand: Die Ausarbeitung von Omnichannel-Strategien prägt schon derzeit die strategischen Prozesse in vielen Branchen. Allerdings handelt es sich zumeist um die erste Version der Omnichannel-Strategien. Dies ist eine Phase in der Versuch und Irrtum nah beieinander liegen. Die professionelle Etablierung entsprechender Omnichannel-Strukturen wird bei der Masse der Unternehmen noch einige Jahre dauern.

Quelle: Wie Versicherer ihren Kundendialog zukunftssicher gestalten.